CareCloud tipy a triky

Řízení zákaznické cesty je skutečnou zkouškou profitability značky, zvláště v českém e-commerce. Vyhněte se častým chybám a udržte si loajální zákazníky. Každá zákaznická cesta je příběh; ať má šťastný konec.

OD NÁKUPU K VĚRNOSTI

Akvizice je mnohem dražší než retence; navíc stálí zákazníci tvoří většinu vašeho zisku a v průměru utrácejí více. Skutečný růst obratu závisí na budování silných vztahů se zákazníky. Tím zvyšujete průměrnou útratu a navíc šíříte povědomí o své značce.

Udržovat zákaznickou cestu profitabilní od prvního nákupu až po loajalitu není snadné a čeká vás mnoho výzev. Jak je překonat v českém retailu a e-commerce?

RÁDOBY OMNICHANNEL

Skutečný omnichannel musí být bezchybný, tedy všechny komunikační kanály musí být navzájem propojené. Zaslaný voucher musí být platný jak v prodejnách, tak v e-shopu; e-maily musí působit stejně jako SMS, apod.

Základy omnichannel v retailu a e-commerce

1. Využívejte platformu s jednotným zdrojem dat. Tak se vyhnete lidským chybám a rozdílům mezi komunikačními kanály. CareCloud umožňuje vytvářet e-mailové, SMS, push, WhatsApp a Viber kampaně v jednom designéru, z jednoho zdroje zákaznických dat.
2. Zjednodušte komunikaci mezi marketingovými specialisty. Váš tým by měl neustále spolupracovat, diskutovat a navzájem si kontrolovat marketingový obsah. Cílem omnichannelu je propojený zážitek. 
3. Udržujte jednotný komunikační styl napříč kanály. Pokud jsou webové stránky textově sofistikované, měli byste do určité míry udržovat stejný styl i u e-mailů, SMS, push a dalších touchpointů.
4. Korigovat několik kanálů najednou je obtížné. Spojte jednotlivé druhy komunikace do automatizačních scénářů. Pokud zákazníci nereagují na e-maily o opuštěném košíku, přidejte SMS s voucherem, apod. 

Pro ještě více inspirace pro vaši omnichannel strategii si přečtěte náš blogový článek.

NERELEVANTNÍ NABÍDKY

Mnoho marketérů posílá obecné kampaně s náhodnými produkty, které zákazníky neosloví. Když pošlete majiteli kočky “speciální“ nabídku na terárium, rozhodně nezareaguje. České značky se proto musí přizpůsobit potřebám a preferencím zákazníků, mají-li uspět v konkurenčním prostředí.

Jak jednoduše zlepšit nabídku:

1. Sbírejte preferenční, demografické a transakční údaje, abyste zjistili, co zákazníci potřebují (více info zde). Mohou vám to také sdělit napřímo (tzv. "zero-party data“) výměnou za malou slevu nebo lepší služby. S dostatečným množstvím údajů můžete zasílat doporučení relevantních produktů.
2. Zákaznickými daty můžete pohánět i doporučovací systémy, které automaticky vytvoří nabídky na míru. Abigail Recommendation Engine 3.0 na platformě CareCloud má až 5 modelů na různé prodejní cíle.
3. Reagujte na akce zákazníka. Pokud si někdo často prohlíží dražší produkt, ale zatím ho nekoupil, nabídněte mu alternativu s nižší cenou. Pokud někdo právě nakoupil, nabídněte mu nejoblíbenější doplňky k danému produktu.

BEZZUBÁ PERSONALIZACE

Mnoho značek omezuje "personalizaci“ na pozdrav v e-mailu. Neoptimalizují frekvenci, podobu ani komunikační metodu. Jak má být zákaznická cesta unikátní, když každý zákazník dostane stejný e-mail? Aby se zákazníci cítili jedineční a bylo o ně postaráno, je třeba personalizaci nastavit smysluplně.  

Jak skutečně pracovat s personalizací:

1. Segmentujte zákazníky podle produktových preferencí, zájmů, nebo i obtíží, které zrovna mají. Každému segmentu pak upravte komunikaci na míru.
2. Personalizujte důležité prvky e-mailu, abyste zvýšili míru konverze. Vytvářejte alternativní předměty, pre-headery, pozdravy nebo barevná schémata. Designér CareCloud nabízí rozsáhlé možnosti, jak si e-maily vylepšit.
3. Upravte frekvenci, typ a preferovaný komunikační kanál. Někteří zákazníci dávají přednost delším e-mailovým drip kampaním, zatímco jiní preferují krátká SMS oznámení.

O SMS personalizaci jsme napsali specializovaný tutoriál, který vás provede procesem krok za krokem.

PŘIPRAVTE ÚŽASNÝ ZÁKAZNICKÝ ZÁŽITEK S CARECLOUD

Jakmile se postaráte o tyto chyby, zvýšíte tím aktivitu zákazníků, kteří se značkou budou interagovat a stanou se věrnými. Díky efektivní správě zákaznické cesty rozvíjíte svůj byznys po boku stávajících zákazníků a ne v marné snaze získávat další. 

Vaše strategie však závisí na dostupných nástrojích. CareCloud má sadu aplikací, které pomáhají optimalizovat zákaznickou cestu pro český retail a e-commerce:

• Zákazník 360 poskytuje komplexní správu zákaznických profilů. 
• Kampaně & Cílové skupiny umožní segmentovat zákazníky a odesílat omnichannel kampaně.
• Automatizace marketingu slouží k tvorbě robustních scénářů, které reagují na zákaznickou aktivitu.
• Administrace & Loajalita pomáhá budovat zákaznickou věrnost prostřednictvím programů, slev a voucherů.
• Customer Engagement sleduje zákaznickou aktivitu na vašem webu a e-shopu s cílem optimalizovat procesy.
• Analýzy & Reporting poskytují přehled o vašem podnikání a kampaních.

S platformou CareCloud kompletně řídíte zákaznické cesty od prvního nákupu až po loajalitu.

---