CareCloud tipy a triky

Omnichannel marketing přináší konzistentní zážitek napříč kanály, ale řízení této komunikace může být náročné. Aby byly značky úspěšné, musí rozumět překážkám, které jim budou stát v cestě. Pojďme se podívat na šest výzev, které omnichannel marketing přináší, a na to, jak je zvládnout.

ZÁKAZNICKÉ PREFERENCE

Zákaznicky orientované značky jako Amazon a Netflix nastavily vysoká očekávání. Zákazníci dnes vyžadují hyper-personalizované zážitky a cílená doporučení. Přístup „jedna velikost pro všechny“ už nefunguje – zákazníci rychle přejdou ke konkurenci, která jim nabídne lepší služby. 

Například knihkupectví může doporučovat tituly na základě čtenářské historie a preferencí konkrétního zákazníka. Tak vytvoří nákupní zážitek, který si zákazníci očekávají a ocení, namísto obecných návrhů a best-sellerů.

Dále v článku prozkoumáme důležitost aktuálních dat, doručování marketingových sdělení v reálném čase a sledování správných KPI. Tyto prvky dohromady vytvářejí personalizovaný zákaznický zážitek.

KONEC OBECNÉMU MARKETINGU

Úspěšná omnichannel strategie znamená efektivní komunikaci. Podle průzkumu od OneSpot až 78 % zákazníků pravděpodobněji nakoupí, pokud obsah odpovídá jejich potřebám. Přístup, kdy značky posílají obsah bez ohledu na jeho relevantnost, už zkrátka nefunguje a akorát se tím riskuje ztráta zákazníků.

Místo toho musí značky přizpůsobit komunikaci na všech kanálech tak, aby odpovídala preferencím zákazníků. Zprvu je nutné se zaměřit na sběr zákaznických dat, segmentaci a personalizaci komunikace.

Módní značka, která personalizuje e-mailové nabídky na základě nákupního chování zákazníků, bude mít vždy vyšší šanci na zapojení. Pokud zákazník často prohlíží zimní bundy, zašlete mu notifikace o nových kolekcích nebo slevách na relevantní produkty a zvýšíte tím šance na konverzi.

KLÍČOVÉ MOMENTY V ZÁKAZNICKÉ CESTĚ

Značky často posílají zákazníkům kampaně bez ohledu na načasování. Tento přístup většinou nesplní cíle kampaně. Pro nejlepší výsledky by se zprávy měly doručovat v reálném čase, ihned poté, co zákazník provede určitou akci. 

Udržujte komunikaci aktivní zasláním push notifikace ihned po nákupu nebo SMS potvrzením rezervace. Tak lze oslovit zákazníky v klíčových momentech, například když hodlají opustit nákupní košík.

Vezměte si např. zákazníka, který si prohlíží e-shop, přidá položku do košíku a poté odejde, aniž by nakoupil. Můžete mu zaslat e-mail nebo SMS do 30 minut, kde mu nabídnete časově omezenou slevu nebo připomenutí neuskutečněného nákupu. Tím pádem můžete ještě zachránit jeho nákup.

UCELENÝ POHLED NA ZÁKAZNÍKY

Řízení omnichannel marketingu vyžaduje informovaná rozhodnutí o výběru kanálů, načasování a cílení. Mnoho značek se potýká s fragmentovanými nebo zastaralými informacemi, což vede k chybným strategiím a neúspěšným kampaním. 

Když například e-shop spoléhá na zastaralá data pro e-mailovou kampaň, může zaslat reklamní e-maily zákazníkům, kteří si již daný produkt zakoupili. Tento přístup nejenže nefunguje, ale může také způsobit, že zákazník nad značkou zanevře.

Řešením je mít 360stupňový pohled na zákazníky, který je podpořen aktuálními daty (osobní údaje, historie nákupů, zájmy) a analytikou. Když např. obchod s elektronikou pracuje s aktuálními daty, může posílat kampaně zaměřené na příslušenství nebo doplňkové produkty k již zakoupeným položkám.

KOORDINACE NAPŘÍČ KANÁLY

S přibývajícími kanály, jako jsou sociální sítě a mobilní aplikace, je řízení zákaznického zážitku stále složitější. Zaměřte se na zákaznické cesty pomocí platforem pro zapojení zákazníků (jako CDP & CRM CareCloud), které umožňují lepší orientaci napříč všemi komunikačními kanály (e-mail, SMS, push notifikace, Viber, WhatsApp). 

Představme si, že cestovní společnost osloví zákazníky personalizovanými e-mailovými nabídkami na zájezdy. Pokud zákazník na komunikaci reaguje, může značka následně posílat push notifikace na mobil s dalšími nabídkami, čímž zajistí konzistentní a přizpůsobený zážitek.

RELEVANTNÍ ANALÝZA

Aby mohli marketéři optimalizovat omnichannel marketing, musí dávat pozor na správné metriky. Nesoustřeďte se pouze na celkový výkon kampaně. Tím přicházíte o příležitost identifikovat konkrétní oblasti, které je třeba zlepšit.

Úspěch tkví ve sledování správných KPI. Platformy jako CareCloud umožňují sběr analytických dat, která vám pomohou vytvářet relevantní reporty a doručovat personalizované omnichannel zážitky.

Pokud se například zaměříte pouze na celkové prodeje z e-mailové kampaně, může vám uniknout klíčová informace o tom, které produkty vzbudily největší zájem nebo jak úspěšná je kampaň v konkrétních zákaznických segmentech. Hloubková analýza, například míry prokliku podle segmentů, umožňuje optimalizovat budoucí kampaně.

TVOŘTE SKVĚLÉ ZÁŽITKY S CARECLOUD

Využijte CDP & CRM CareCloud pro zdokonalení omnichannel marketingu. 

S naší platformou můžete shromažďovat data o zákaznících napříč všemi komunikačními kanály a získat 360stupňový pohled na zákazníka, který umožňuje přesnou personalizaci. Díky datům v reálném čase můžete doručovat relevantní sdělení ve správný moment a zajistit plynulý zákaznický zážitek. 

CareCloud navíc umožňuje využít pokročilé analytiky pro sledování správných KPI, takže můžete nepřetržitě sledovat a optimalizovat výkon kampaní a tak plnit očekávání zákazníků.

Ve světě, kde zákazníci vyžadují zážitky na míru, poskytuje platforma CDP & CRM CareCloud nástroje, které vám umožní zajistit konzistentní a personalizované interakce napříč všemi touchpointy.