CareCloud CDP Tutoriály

Spuštění věrnostního programu je pouze začátek. Skutečnou hybnou silou pro udržení zákazníků je včasná a personalizovaná komunikace. V tomto článku vás provedeme třemi základními scénáři, které každý věrnostní program potřebuje, a ukážeme si, jak je nastavit na platformě CareCloud.

PAWS&PLAY: ZNAČKA, KTERÁ ODMĚŇUJE LOAJALITU

V tomto článku se zaměříme na fiktivní značku s názvem Paws&Play, která nabízí kvalitní krmivo, pamlsky a hračky pro psy. Značka má vlastní internetový obchod a mobilní aplikaci. Kromě toho spravuje věrnostní program.

Projdeme si tři klíčové scénáře pro věrnostní program, které jsou navrženy tak, aby zvýšili zapojení v různých fázích zákaznické cesty:

• Motivace k prvnímu nákupu
• Připomenutí nevyužitých bodů
• Motivace k dosažení vyššího statusu loajality

Než začneme, je třeba zmínit ještě jednu věc. Většina marketingové komunikace v rámci věrnostního programu začíná uvítacím e-mailem. V CareCloud jej můžete buď odeslat jednorázově, nebo jej začlenit do drip kampaně.

Drip kampaň je série automatických e-mailů odesílaných novým zákazníkům v průběhu určitého období, spouštěných konkrétními akcemi nebo milníky. Jejím účelem je budovat vztahy, vést zákazníky a udržovat je v kontaktu s personalizovaným obsahem.

Pokud vás drip kampaň zajímá, přečtěte si náš tutoriál jejich tvorby zde.

Nyní se vrhneme na první automatizovaný scénář.

MOTIVACE K PRVNÍMU NÁKUPU

S tímto scénářem motivujete nové zákazníky k prvnímu nákupu prostřednictvím slevového voucheru, motivačních e-mailů a extra bodů ve věrnostním programu. Než přejdeme k samotnému scénáři, musíme tyto komponenty nastavit.

Tvorba voucheru

Přejděte do aplikace Administrace & Loajalita, poté do části Věrnostní program, Benefity/vouchery a Kampaňové a Marketing automation odměny. Vyberte produkt se zvýhodněnou cenou. 

Klikněte na „Nastavení odměny - cena a počet“ a nakonfigurujte následující:

1. Klikněte na Typ odměny a vyberte Procentuální sleva.
2. Nastavte hodnotu slevy na 10 %.
3. Nastavte minimální částku nákupu na 15 €.

Následně zvolte "Platnost voucheru od vydání" a nastavte ho na jeden týden.

Tvorba extra bodů

Nyní, když jsme úspěšně vytvořili voucher, musíme nastavit skupinu bodů. Přejděte do sekce "Věrnostní body". 

Zadejte název a označte jej jako systémový parametr. Pro lepší přehlednost vyberte správnou skupinu bodů a nastavte dobu platnosti bodů, tj. za kolik měsíců vyprší jejich platnost.

Tvorba e-mailových šablon

Nakonec přejdeme do e-mail designeru. S tímto scénářem pošleme celkem tři e-maily:

1. e-mail s voucherem
2. e-mail s připomenutím, že platnost voucheru brzy vyprší
3. e-mail s oznámením, že jsme do jejich věrnostního programu přidali 100 bodů navíc

Zde je příklad e-mailu, který zákazníky informuje o extra věrnostních bodech. Ostatní e-maily vytvořte stejným způsobem.

Tvorba automatizovaného scénáře

Jakmile jsou voucher, skupina pro extra body a e-maily připraveny, můžeme je sloučit do jednoho automatizovaného scénáře.

Scénář začíná ve chvíli, kdy se zákazník zaregistruje do věrnostního programu. Systém nejprve zkontroluje, zda známe e-mailovou adresu zákazníka. Po několika dnech systém zkontroluje, zda byl proveden první nákup. Pokud ne, odešle e-mail s 10% voucherem.

Po několika dalších dnech systém znovu ověří, zda zákazník provedl nákup. Pokud tak zákazník stále neučinil, systém odešle e-mail s připomenutím. Pokud to stále nefunguje, přiřadí se zákazníkovi extra body do věrnostního programu (s platností 1 měsíc) a odešle se finální e-mail.

Podíváme se blíže na nejdůležitější části scénáře. 

Podmínka „Nakoupil zákazník?“ ověří, zda zákazník provedl nákup. Vyberte "Přidat podmínku podle další události" a zbytek nastavte tak, jak vidíte na screenshotu níže. Tato podmínka bude ve scénáři použita celkem třikrát.

Dále klikněte na uzel "Přiřadit kampaňový voucher", kde vyberete poukaz, který jsme vytvořili dříve.

Poslední věcí, na kterou se zde podíváme, je přiřazení věrnostních bodů. Klikněte na uzel "Přidat body na zákaznické konto", vyberte skupinu bodů, kterou jsme vytvořili dříve, a zapište počet bodů, které chcete zákazníkovi přiřadit.

Jakmile zákazník dokončí svůj první nákup, je čas zaměřit se na udržení jeho zájmu. Začneme připomenutím věrnostních bodů, jejichž platnost brzy vyprší.

PŘIPOMENUTÍ NEVYUŽITÝCH BODŮ

Druhý scénář zákazníkům připomene, že jejich věrnostní body brzy vyprší. Budete pro něj potřebovat navrhnout dva e-maily. První je informuje o nevyužitých bodech, jejichž platnost brzy vyprší, a druhý slouží jako poslední připomenutí.

Není třeba psát složitou zprávu, jednoduše jim dejte vědět, že mají mnoho bodů a že nyní je ideální čas je využít.

Nyní ke scénáři. Ten se bude spouštět jednou měsíčně, aby zkontroloval, zda má zákazník více než 99 bodů, jejichž platnost vyprší příští měsíc. Pokud ano, scénář mu odešle e-mail s připomenutím.

Po několika dnech scénář zkontroluje, zda zákazník již provedl nákup. Pokud ano, scénář se ukončí; pokud ne, odešle mu druhý e-mail s připomenutím. 

Podívejme se blíže na to, jak nastavit podmínky. Začněte kliknutím na možnost "Přidat podmínku podle vlastností zákazníka" a výběrem možnosti "Body expirují v příštím měsíci" a hodnotu nastavte na "Větší než 99".

Ve scénáři máme ještě jednu podmínku, která bude kontrolovat, zda zákazník využil body. Podmínku nastavíme stejně jako tu první.

Přejděme teď k našemu poslednímu scénáři.

MOTIVACE K DOSAŽENÍ VYŠŠÍHO VĚRNOSTNÍHO STATUSU

Pro další posílení dlouhodobé angažovanosti se třetí scénář zaměřuje na zákazníky, kteří jsou jen krok od dosažení vyššího věrnostního statusu, a dává jim malé postrčení.

Paws&Play má nastaveno, že po 10 nákupech dosáhne zákazník vyššího věrnostního statusu. Abychom zákazníka motivovali k provedení posledního desátého nákupu, zašleme mu e-mail s výhodami vyššího statusu a volitelně i voucher. 

Nejprve si ale voucher musíme nastavit. Vytvořte ho stejně, jak jsme vám ukázali na začátku. Přejděme do e-mailového designeru. Potřebujeme navrhnout jeden e-mail, který vyzdvihne všechny výhody vyššího statusu, a druhý e-mail s voucherem, který bude zákazníky motivovat k nákupu.

A teď se konečně dostáváme k samotnému scénáři. Scénář spustí událost Nový nákup. Opět se nejprve zkontroluje e-mailová adresa. Poté systém otestuje, zda se jedná o 9. nákup zákazníka.

Poté systém počká jeden měsíc. Protože se scénář spouští při každém nákupu, je klíčové před oslovením zákazníka nastavit prodlevu, která odpovídá obvyklé frekvenci nákupů. V Paws&Play zákazníci obvykle nakupují jednou měsíčně.

Mějte na paměti, že tato měsíční prodleva je pouze příklad. Upravte čekací dobu na základě vaší vlastní průměrné frekvence nákupů.

Po této lhůtě scénář zkontroluje, zda zákazník provedl další (desátý) nákup. Pokud ne, je odeslán motivační e-mail. Systém poté čeká dalších 10 dní. Pokud stále nedojde k žádnému nákupu, je odeslán voucher, který pomůže zvýšit konverzi.

Chcete-li nastavit první podmínku, vyberte "Přidat podmínku podle vstupní události scénáře". Poté vyberte "Nový nákup", "Počet zaznamenaných událostí na kontě" a "Rovná se 9". Tím zajistíte, že scénářem budou pokračovat pouze zákazníci, kteří provedli svůj devátý nákup.

Ve druhé podmínce zkontrolujeme, zda zákazník provedl svůj desátý nákup. To se provádí stejnou metodou, ale existuje jeden rozdíl ve výběru typu podmínky.

I když se stále díváme na stejný typ události (Nový nákup), tentokrát vybereme Přidat podmínku podle další události, nikoli vstupní událost scénáře:

• Vstupní událost = kontroluje pouze nákup, který spustil pracovní postup.
• Další událost = prohlíží všechny nákupy, které zákazník kdy provedl.

Poté zvolte "Počet zaznamenaných událostí na kontě" a "Větší než 9".. 

Ve scénáři je ještě jedna podmínka. Ale ta je nastavená stejným způsobem jako ta druhá.

PODPOŘTE LOAJALITU POMOCÍ CHYTRÉ KOMUNIKACE

Věrnostní program je jen začátek. Chytrá komunikace ho činí úspěšným. Jak ukazuje příklad Paws&Play, včasné e-maily a personalizované automatizované scénáře pomáhají generovat první nákupy, připomínat zákazníkům nevyužité body a zdůrazňovat výhody věrnostního programu.

S platformou CDP & CRM CareCloud můžete tyto kroky snadno automatizovat a zajistit perfektní zákaznickou zkušenost napříč všemi kanály. Nenechte svůj věrnostní program ztichnout. Veďte a motivujte své zákazníky v každé fázi.