Věrnostní programy jsou skvělým nástrojem nejen pro zvýšení tržeb, ale především pro budování dlouhodobých vztahů se zákazníky. V tomto článku vám ukážeme konkrétní příklad, jak může takový věrnostní program vypadat, a zároveň vás krok za krokem provedeme jeho nastavením v platformě CareCloud.

PŘEDSTAVENÍ PROGRAMU

Vytvoříme věrnostní program pro fiktivní outdoorovou značku WildPath CO. Jejich program má tři úrovně: Dobrodruh, Průzkumník a Objevitel. 

Jaká jsou pravidla? Zákazníci získávají statusy na základě celkového počtu nákupů – nový zákazníci začínají na úrovni Dobrodruh, po pěti nákupech se posunou na status Průzkumník a po deseti nákupech dosáhnou nejvyšší úrovně Objevitel. Za každý nákup navíc získávají věrnostní body, které mohou následně uplatnit při platbě. WildPath CO má také vlastní kolekci oblečení WildPath Gear. Aby podpořili prodej těchto produktů, rozhodli se za jejich nákup přidělovat dvojnásobek bodů. Každý status navíc zahrnuje speciální bonusové body k narozeninám, svátkům a výročí věrnosti. 

Nejprve vše nastavíme v aplikaci Administrace & Loajalita, poté přejdeme do Automatizace Marketingu, kde vytvoříme automatizační scénáře.

ADMINISTRACE & LOAJALITA: NASTAVENÍ STATUSŮ

První co je potřeba nastavit jsou pravidla pro jednotlivé statusy. Přesuneme se do sekce Statusy/Úrovně členství.

Nezapomeňte zkontrolovat, že program je dostupný pouze pro registrované zákazníky.

Abychom nastavili přidělování bodů, přejdeme do sekce Získání bodů. WildPath CO se rozhodlo přidělovat 1 bod za každých 5 utracených eur.

Poté v sekci Platba body nastavíme hodnotu bodů a minimální útratu potřebnou k použití bodů při pokladně. Jinými slovy, za 10 bodů získá zákazník slevu 1 EUR, pokud je jeho objednávka alespoň 50 EUR.

Dále musíme nastavit Způsob získání statusu. Chcete-li nastavit vstupní úroveň pro status Dobrodruh, vyberte možnost "Vstupní status".

Pro statusy Průzkumník a Objevitel zvolíme možnost “Manuálně” – status se přiřadí manuálně nebo automatizací. Jak jsme zmínili, zákazník postoupí na vyšší úroveň po 5 nebo 10 nákupech, což nastavíme v druhé části článku.

Aby jsme zákazníky motivovali k opakovaným nákupům a udrželi si stávající status, musí každý rok splnit požadovaný počet nákupů – status Průzkumník vyžaduje pět nákupů a Objevitel deset. V sekci Časová platnost statusu nastavíme platnost na 1 rok. Systém pak automaticky kontroluje historii nákupů a pokud zákazník nesplní podmínky, status se mu sníží.

Po nastavení jednotlivého statusu, dalším krokem je nastavení bonusových bodů ke speciálním příležitostem.

ODMĚNY KE SPECIÁLNÍM UDÁLOSTEM

Nyní nastavíme bonusové body k narozeninám, svátkům a výročí věrnosti. Najdeme je v sekci Přehled typu bodů.

Toto nastavení musí být systémový parametr, který nelze smazat. To je důležité pro správné fungování věrnostního programu a automatizací. Pro lepší přehlednost vyberte Skupinu bonusových odměn a nastavte dobu platnosti bodů, tedy za kolik měsíců vyprší.

Poznámka: V této sekci se body pouze definují, ale nepřiřazují se zákazníkům. Body lze přidělovat manuálně nebo pomocí automatizačního scénáře na základě Stavu/úrovně členství nebo když nákup splňuje určité podmínky.

K tomu následně vytvoříme automatizační scénář. Než se tak ale stane, musíme v aplikaci Administrace & Loajalita nastavit ještě jednu věc.

ZVÝŠENÍ PRODEJ WILDPATH GEAR PRODUKTŮ

Posledním krokem je nastavit dvojnásobné množství bodů za nákup produktů WildPath Gear. Přejdeme do sekce Bodové bonusy za nákup.

Nejprve nastavíme Způsob výpočtu bodů jako Bonus za nákup produktu. Body se tak vypočítají podle standardního přidělování bodů a vynásobí zvolenou hodnotou.

Nastavte prioritu a hodnotu bodové odměny.

Nakonec specifikujeme značku, aby se bonus vztahoval jen na produkty WildPath Gear.

Věrnostní program je kompletně připraven. Nyní přejdeme k nastavení klíčových scénářů v Automatizaci marketingu.

AUTOMATIZACE MARKETINGU

Abychom zajistili hladký chod programu bez našeho zásahu, musíme nastavit dva automatizované scénáře: Změna úrovně členství a Přidělení bonusových bodů. U každého scénáře si nejprve vysvětlíme hlavní myšlenku scénáře, ukážeme jak by měl vypadat a nakonec si vysvětlíme, jak nastavit klíčové části, které nemusí být jasné.

Poznámka: V obou scénářích odesíláme e-maily. Nejprve je nutné je vytvořit v aplikaci Kampaně & Cílové skupiny. E-maily personalizujte – přidejte jméno zákazníka nebo zůstatek bodů.

Scénáře nastavíme pro naše účely na status Dobrodruh, ale zároveň vysvětlíme, jak scénář upravit pro statusy Průzkumník a Objevitel.

AUTOMATIZACE ZMĚNY STATUSU

Tento scénář mění status zákazníka na základě předem definovaných podmínek. Jakmile zákazník dosáhne požadovaného počtu nákupů, jeho status se upgraduje a obdrží e-mail o změně a jejích bonusech.

Podívejme se na podmínkový uzel. Nejprve klikněte na Přidat podmínku podle další události. Změníme období na relativní a nastavíme ho na 12 měsíců. Nyní nastavíme počet nákupů na pět. Pro druhou podmínku klikněte na Přidat podmínku podle vlastnosti zákazníka, zvolte Aktuální status, nastavte atributy na alespoň jeden a vyberte Objevitel.

To zajišťuje, že scénářem projdou pouze zákazníci se statusem Dobrodruh, kteří právě dokončili pět nákupů.

Chcete-li upgradovat zákazníka z Průzkumníka na Objevitele, postupujte stejným způsobem – stačí pouze upravit atribut na deset nákupů a stav na Průzkumníka.

Nyní přejděme k druhému scénáři.

AUTOMATICKÉ PŘIDĚLOVÁNÍ BONUSOVÝCH BODŮ

Tento scénář přiděluje body navíc za výročí registrace do věrnostního programu. Systém každý den projde zákazníky, kteří slaví výročí, přidá body do jejich věrnostního konta a pošle jim e-mail. Počet udělených bodů se liší v závislosti na úrovni statusu zákazníka (Dobrodruh = 50 bodů, Průzkumník = 100 bodů, Objevitel = 200 bodů).

Nejprve vyřešíme status zákazníka. První podmínka roztřídí zákazníky na ty, kteří mají výročí a ty, kteří ho nemají. Pokračujte výběrem Přidat podmínku podle vlastnosti zákazníka. Vyberte datum registrace do věrnostního programu a vyberte možnost Roven aktuálnímu dni.

Nyní musíme nastavit podmínku, která kontroluje stav věrnosti zákazníka. Tato podmínka musí být nastavená samostatně pro každou úroveň stavu. Chcete-li jej použít na další úrovně, jednoduše změňte atribut na Průzkumník nebo Objevitel.

Druhá věc, na kterou se musíme podívat, je přidělování bodů za výročí. Klikněte na uzel Přidat body na zákaznické konto. V části Typ bodů vyberte typ bodů a nastavte příslušnou částku na základě statusu zákazníka.​​ Protože každý status získává jiný počet bodů, musíme to nastavit pro každý status zvlášť a upravit výši bodů.

Poznámka: Stejný scénář platí pro odměny k narozeninám a svátkům – stačí upravit první podmínku.

SÍLA DOBŘE NAVRŽENÉHO VĚRNOSTNÍHO PROGRAMU

S tímto postupem můžete snadno vytvořit efektivní věrnostní program, který zvýší retenci a zapojení zákazníků. S CareCloud vše běží automaticky bez složité správy.

Možností, jak nastavit věrnostní program, je neomezeně. Můžete si jej přizpůsobit svým konkrétním potřebám a přidat kreativní prvky, aby byl ještě atraktivnější.

Stále si nejste jisti, zda je pro vás věrnostní program vhodný? Podle výzkumu zveřejněného v Harvard Business Review rostou společnosti s věrnostními programy 2,5krát rychleji než jejich konkurenti, kteří žádný nemají.

Využijte CDP & CRM CareCloud na maximum a odemkněte jeho plný potenciál!