CareCloud CDP Tutoriály

Přilákejte ztracené kontakty pomocí reaktivačních kampaní! Spojte špičkový designer e-mailů, RFM analýzu, vouchery na míru a automatizované scénáře, které snadno probudí neaktivní zákazníky. Celým procesem vás provede náš tutoriál.

ZAPOJENÍ ZÁKAZNÍKŮ POMOCÍ AUTOMATIZACE

Značky čelí odlivu zákazníků pomocí robustní péče, poutavých kampaní a loyalty managementu. Ale i poté, co zákazníci přestanou nakupovat, stále existují způsoby, jak s nimi navázat kontakt a znovu je zapojit. 

Jedním z nich spočívá v automatizovaném scénáři, který se spustí, když aktivita zákazníků ustane. Díky němu lze posílat personalizované “zahřívací” e-maily v závislosti na zákaznické hodnotě. 

Naše imaginární značka "Vit-LT" prodává organickou kosmetiku s širokým výběrem produktů, od přírodních šamponů přes pleťové a tělové krémy. Když zákazník 6 měsíců nenakoupí, spustí se automatická reaktivační kampaň, která zákazníka motivuje prostřednictvím lukrativních odměn. Ty se řadí do několika úrovní a jsou přiděleny podle celkové útraty zákazníka (v RFM metrikách jako tzv. “Monetary”).

Celý proces zahrnuje:

• tvorbu několika e-mailů, které zákazníkovi zašlou odměny.
• segmentaci zákazníků do tří skupin podle jejich hodnoty.
• tvorbu tří typů voucherů, každý pro jeden ze segmentů. 
• nastavení automatizačního scénáře, který sám rozešle e-maily i poukázky na míru.

NÁVRH E-MAILOVÝCH ŠABLON

První e-mail s názvem "Vit-LT, Chybíte nám" znovu naváže kontakt se zákazníkem. V e-mailu vyjádříme přání dále budovat vztah, aniž bychom příliš tlačili na pilu. K tomu nám stačí jeden nebo dva odstavce, silný titulek a doporučení produktu. 

Tip č. 1: Pro přidání produktů můžete použít XML feed nebo je importovat ručně. Poté můžete upravovat libovolné funkce, například zobrazovat popisy položek, upravovat rozvržení atd.

Tip č. 2: Pokud máte nezbytná data o zákaznících, použijte CareCloud AI Recommendation Engine 3.0, který zobrazuje produkty odpovídající preferencím každého zákazníka.

Zahrneme jasné možnosti odhlášení a odkazy na zdroje značky (sociální média, webové stránky atd.). Jinak musí e-mail být krátký a úderný.

V další sadě e-mailů budeme zákazníky motivovat poukazem. Zpráva zůstává stejná, pouze je přidán kód voucheru. Použijte proměnné personalizace – Proměnné automatizace marketingu – Vouchery – Kód posledního vygenerovaného voucheru.

Vytvoříme tři verze e-mailu, každou s jinou pobídkou voucheru (sleva 10 €, 15 € nebo 20 €). Není třeba drasticky měnit design šablony, protože každý zákazník obdrží svůj vlastní personalizovaný e-mail; jednoduše změníme hodnotu slevy. Každá ze tří incentiv bude mít jinou minimální hodnotu objednávky.

Poslední e-mail "Vit-LT, poslední šance" je připomínkou k uplatnění poukazu den před vypršením jeho platnosti. Zařazením časovače navíc zvýšíme naléhavost. 

Po dokončení e-mailů přejdeme k vytváření voucherů.

NASTAVENÍ VOUCHERŮ

Odměny rozdělujeme podle celkového obratu zákazníka (tedy podle metriky “Monetary” rámci RFM segmentace). Zákazníci obdrží vyšší odměnu, pokud u značky utratili dostatečné množství peněz.

Pro rozlišení "hodnoty" zákazníka použijeme Customer Acquisition Cost. Tato metrika počítá průměrné náklady na akvizici nových zákazníků. Obvyklý vzorec vypadá takto:

Podle výpočtu je CAC Vit-LT 30 €. Na základě toho rozdělíme hodnotu zákazníků do tří segmentů: s nižší, střední a vysokou hodnotou. 

• Zákazníci s nižší hodnotou, kteří utratili do 99 €, obdrží voucher v hodnotě 10 €.
• Zákazníci se střední hodnotou, kteří utratili 100-299 €, obdrží voucher na 15 €.
• Zákazníci s vysokou hodnotou, kteří utratili více než 300 €, obdrží exkluzivní voucher na 20 €.

Segmenty vytvoříme v aplikaci Administrace & Loajalita. Hlavním nastavením, které hledáme, jsou kritéria RFM. Monetary (celkový obrat) nastavíme na výše uvedené hodnoty. V Typu období nastavíme interval tak, aby pokrýval dostatečně dlouhou dobu.

Tip č. 3: Při nastavování segmentů zaškrtneme políčko "Flexi", abyste mohli průběžně přehodnocovat, kdo do segmentu patří. 

Po dokončení těchto tří segmentů přejdeme k vytváření voucherů samotných. Najdeme je v aplikaci Administrace & Loajalita, v části Věrnostní program, poté Benefity/Vouchery, a nakonec Kampaňové a marketing automation odměny.

Vytvoříme tři vouchery: na 10 €, 15 € a 20 €. Automatizace bude sama přidělovat vouchery, takže jediné podmínky, které nastavujeme, jsou platné produkty, požadovaný počet produktů (minimálně 1), minimální hodnotu produktu a časovou platnost.

Tip č. 4: Dbejte na srovnání časové platnosti poukazu a odpočítávání v e-mailech. 

Tip č. 5: Nastavte cenové podmínky pro každý typ poukazu. Například poukaz v hodnotě 15 € lze uplatnit pouze u objednávek v minimální hodnotě 25 €. U každého typu poukazu škálujte minimální cenu objednávky.

Poté, co vytvoříme poukazy, přejdeme k automatizačnímu scénáři.

NASTAVENÍ AUTOMATIZACE

Scénář "Vit-LT Win Back" spojí všechny prvky do jednoho automatizovaného procesu. Celek vypadá následovně:

Začneme spouštěčem. Použijeme uzel "Opakovat", který spustí pracovní postup každý měsíc v určitý čas. Nastavíme, aby se pracovní postup spouštěl třetí den v měsíci v 8:00. 

Tip #6: Nastavte scénáře tak, aby začaly brzy. Tehdy je největší pravděpodobnost, že zákazníci zareagují.

Poté musíme zajistit, aby zákazník nenakoupil v posledních šesti měsících. Zvolte možnost "Zákazníci bez odpovídající události" a nastavte událost "počet zaznamenaných událostí na kontě" v posledních 6 měsících.

Druhá část podmínky zajišťuje, že na zákazníka nebyl v poslední době zaměřen podobný scénář, jako zrovna tvoříme. Přidejte podmínku a vložte "Being Warmed Up". Tím zajistíte, že na zákazníka nebudou cílit dva stejné scénáře naráz.

Tip #7: Ve službě Administrace & Loajalita můžete vytvářet vlastní události. Pomohou vám definovat vaše automatizace a definovat procesy týkající se digitálního marketingu.

Dále odešleme e-mail "Vit-LT, Chybíte nám" (verze bez odměny). Protože jsme nastavili spouštěč na 8 hodin ráno, není třeba uvádět "Čekat na časový úsek". Poté nastavíme třídenní čekací dobu.

Další podmínka určí, zda zákazník nakoupil v posledních třech dnech zahřívání. Následující podmínky typu "Provedl nákup?" budou muset odpovídat předchozí čekací době, aby scénář souznil s platností voucheru a informacemi v e-mailech.

Pokud zákazník nakoupí, je scénář dokončen. Pokud ne, budeme pokračovat v určování odměny, kterou zákazník obdrží.

Pro určení hodnoty zákazníka stanovíme postupně tři podmínky. Stačí nastavit atribut zákazníka na vysokou nebo střední (ostatní zákazníci tedy logicky budou ti s nízkou hodnotou).

Tři nově vznikající větve "ano" budou mít identické formuláře s výjimkou e-mailu a přiřazení voucheru. Nejprve přiřadíme kampaňový voucher, který jsme dříve vytvořili. Poté odešleme příslušný e-mail informující zákazníky o jejich odměně (20 €, 15 € nebo 10 €). 

Poté nastavíme čekací dobu 9 dní (voucher tedy bude mít ještě jeden den platnost) a přidejte další podmínku "Koupil?". Pokud zákazník ještě nenakoupil, odešlete poslední e-mail "Poslední šance".

S touto upomínkou je scénář ukončen.

MOTIVUJTE ZÁKAZNÍKY POMOCÍ CARECLOUD

Na obnovení vztahů se zákazníky není nikdy pozdě. Stačí zákazníka vhodně motivovat a být ochoten bojovat o jeho důvěru. Díky lukrativním odměnám, které přímo odráží hodnotu zákazníka, je můžete přivést zpět bez ztráty přebytečných nákladů!

Přesto je tento scénář jen jedním ze způsobů, jak aplikace CareCloud zajišťuje kompletní řešení digitálního marketingu. Můžete automatizovat pokročilé opuštěné košíky, drip kampaně či upomínky na doplnění zásob. Navíc můžete vytvářet své věrnostní programy a nastavovat působivé kampaně s A/B testováním a optimalizací času odeslání.

Osvojte si CareCloud s našimi praktickými návody a zvyšte návratnost svého marketingu.

---