CareCloud CDP Tutoriály

RFM segmentace nabízí více než jen analýzu nákupního chování. Můžete ji snadno začlenit do kampaní a zvýšit tak obrat a zákaznickou věrnost. Náš tutoriál názorně ukáže celý postup včetně návrhu kampaně a závěrečné analýzy.

PRAKTICKÉ VYUŽITÍ RFM

RFM segmentace rozděluje zákazníky do skupin na základě jejich nákupního chování: Nejbližší nákup (Recency), celkový počet nákupů (Frequency) a celková útrata (Monetary). Takto vyčleněné segmenty lze prakticky využít v e-mailových kampaní. Vše, co potřebujete, najdete v aplikacích CareCloud.

Pro naše potřeby jsme vytvořili pseudo-značku BeastForm, která prodává fitness doplňky, zejména proteinové prášky. Protože jsme právě představili novou řadu proteinových příchutí, je na čase vytvořit kampaň za využití RFM segmentace.

1. Nejprve navrhneme dvě verze kampaně v Email designeru CareCloud: jednu se slevami pro Střední RFM segmenty a druhou bez slev pro Vysoké RFM segmenty. 
2. Vytvoříme odměnu v aplikaci Administrace & Loajalita.
3. Vygenerujeme publika na základě RFM a odešleme na ně dvě rozdílné kampaně. 
4. Provedeme analýzu kampaní, kde se zaměříme na přesun zákazníků mezi segmenty RFM. 

DESIGN KAMPANÍ

Nyní vytvoříme dvě jednoduché šablony, "Kampaň pro střední RFM" s dárkem a "Kampaň pro vysoké RFM” bez odměny. 

Při návrhu šablon obecně platí:

• Nejvíce se zaměřte na předmět a pre-header. Mají největší podíl a tom, zda zákazníci otevřou váš e-mail a konvertují.
• Umístěte logo (případně slogan) do horní části e-mailu.
• Tento typ e-mailu by měl být krátký. Náš příklad obsahuje pouze titulek a CTA, několik produktů a ilustrační obrázky.

Volíme minimalistický design s černým pozadím a červenobílým textem. Důležité je, aby náš e-mail obsahoval odkazy na sociální sítě a možnost snadného odhlášení.

Tip č.1: Vždy testujte e-maily pro mobilní zařízení. Buď je odešlete na vlastní adresu, nebo použijte náhled CareCloud, který vám přesně ukáže, jak se e-mail zobrazí na menších obrazovkách.

Druhý e-mail "Mid-RFM Campaign" promuje stejné produkty, ale přidává dárek zdarma. Zachováme podobný design s tím, že informujeme zákazníka o dárku zdarma při příštím nákupu. 

Jelikož účelem této kampaně je využít naléhavosti, zadáme platnost nabídky a přidáme odpočet (lze najít jako e-mailový blok). Nezapomeňte sladit datum s nastavením odměny.

Tyto dva e-maily budou základem celé kampaně. V další části vytvoříme specifickou odměnu pro zákazníky středních RFM segmentů.

NASTAVENÍ VOUCHERU

Než nastavíme voucher samotný, musíme vytvořit dva specifické segmenty: "Vysoké RFM" a "Střední RFM". Tyto segmenty budou užitečné nejen pro tvorbu odměn, ale také pro nastavení samotné kampaně.

Přejdeme do aplikace Zákazník 360 a vytvoříme nový segment. Vložíme do něj následující segmenty RFM: Do "Středních RFM" vkládáme Promising, Need Attention, About to Sleep, At Risk a Cannot Lose Them. Co se týče "Vysokého RFM", umístíme zde Champion, Loyalist a Potential Loyalist.

Při vytváření segmentů nesmíte zaškrtnout funkci "Flexi". Tím zajistíte, že zákazníci, kteří v průběhu kampaně přecházejí mezi segmenty, nedostanou nedopatřením oba e-maily.

Nyní vytvoříme vlastní odměnu pro Střední RFM segment v sekci Administrace & Loajalita. Přejděte do Věrnostního programu – Benefity/vouchery – Odměny na pokladnu. Poukaz nazveme "Dárek po Střední RFM".

Tyto odměny nejsou spojeny s automatizačními scénáři, ale vztahují se na zákazníky s určitými atributy. V tomto případě nastavíme odměnu tak, aby byla dostupná pouze pro segment "Střední RFM", který jsme vytvořili dříve. Nejprve nastavíme nezbytné podmínky: produkty a jejich minimální počet. 

V podobném nastavení nastavíme, jakou odměnu (dárek) zákazníci obdrží k novým proteinovým příchutím. Nastavíme speciální produkt (BeastForm Mini pack 250g) a počet produktů nastavíme na "1".

Nakonec nastavíme platnost na 20 dní, navíc pouze pro segment Střední RFM, který jsme právě vytvořili. Tím zajistíme, že tuto odměnu nebudou moci uplatnit žádní jiní zákazníci. Opět se ujistěte, že je platnost v souladu s e-mailovým odpočtem.

VYTVOŘENÍ PUBLIKA

V této fázi vytvoříme dvě vlastní publika: "Zákazníci s vysokým RFM" a "Zákazníci se středním RFM”.

V rozbalovací nabídce "Výběr zákazníků podle zákaznických segmentů a badgů" vybereme vytvořený segment "Vysoké RFM".

Tip č. 2: Musíte cílit pouze na zákazníky, kteří souhlasili s marketingovou komunikací. Toto kritérium je na platformě CareCloud nastaveno jako výchozí.

Žádná další kritéria nejsou třeba. Pro kontrolu předběžného počtu zákazníků můžete kliknout na symbol "Σ" nad tlačítkem uložit.

Obdobně vytvoříme i druhé publikum, ale pouze se segmentem "Střední RFM". Nyní máme dvě publika, která budou dostávat rozdílné verze kampaně.

ROZESÍLKA KAMPANĚ

Máme k dispozici šablony e-mailů, slevový poukaz a vlastní publikum. Je čas odeslat kampaň.

Při vytváření kampaně je důležitý čas odeslání. Zvolte den a čas, který má smysl pro váš typ produktu a zákaznickou základnu. Večerní hodiny a víkendy se obecně nedoporučují, ale značky orientované na volný čas je mohou využít.

Kampaň pro Vysoké RFM odešleme především – vaši elitní zákazníci obdrží promo nejprve. Z rozbalovací nabídky vyberte šablonu "Kampaň pro Vysoké RFM" a překontrolujte, zda ji posíláte publiku "Zákazníci s vysokým RFM".

Poté stejným způsobem nastavíme šablonu "Kampaň pro střední RFM", jen ji spustíme o tři dny později. Ujistěte se, že jste zvolili publikum "Zákazníci se středním RFM".

Před reportingem počkáme, než obě kampaně skončí.

ANALÝZA KAMPANÍ

Nyní přejdeme do aplikace Analýza & Reporting a podíváme se na výsledky naší kampaně.

Pro získání základního přehledu otevřeme Dashboard, který obsahuje celkový obrat z kampaně, konverze, míru otevření a statistiky propagovaných produktů. Každá z těchto metrik má svou vlastní rozšířenou sekci.

Pro naše účely však slouží zejména karta “RFM přechody”, která přímo ukáže, jak kampaň ovlivnila zákazníky. Pokud množství zákazníků z nižších RFM segmentů přejde do vyšších, úspěšně jste vybudovali jejich věrnost.

CARECLOUD POSUNE VAŠE KAMPANĚ VPŘED

V našem tutoriálu jsme si názorně ukázali aktivní využití RFM segmentů. Nyní můžete vytvářet ještě komplexnější kampaně, které se zaměřují na každý segment zvlášť, nebo používat metriky RFM v marketingové automatizaci.

CareCloud toho však nabízí mnohem více. S každým novým tutoriálem budeme dále obohacovat vaše know-how o praktické využití našich aplikací a nástrojů.