Každá značka čas od času dostane nízké NPS (Net Promoter Score). Stále ale můžete napravit škody a udržet si zákazníky pomocí automatizovaných reakcí. Náš tutoriál vám ukáže celý proces tvorby této automatizace, od návrhu e-mailu a voucheru až po nastavení scénáře. 

AUTOMATIZACE NPS: PŘEHLED

Náš use case využije imaginární outdoorovou značku Wylde, která sbírá hodnocení NPS s otázkou: "Jak pravděpodobné je, že naši značku doporučíte ostatním?". Pokud obdržíme NPS nižší než 7, scénář automaticky odešle vhodnou omluvu na základě zákazníkovy hodnoty. K rozlišení této hodnoty použijeme RFM segmenty, které jsou integrované v CareCloud.

Postup je následující:

1. Navrhneme dvě šablony e-mailu: omluvný e-mail s voucherem a e-mail bez voucheru. 
2. Vytvoříme voucher pro zákazníky se středními a vysokými RFM metrikami. 
3. Nastavíme automatizační scénář, který všechny prvky spojí dohromady v jedné logice a navíc zamezí, aby zákazníci vouchery zneužívali.

Díky pohotovému zákaznickému servisu a zaslané slevě zákazníci prominou špatnou zkušenost, a dokonce posílí svůj vztah se značkou. Dle dat CareCloud dokáže tato automatizace snížit churn o 23%, zatímco zvýší CLV až o 17 %. 

DESIGN E-MAILOVÝCH ŠABLON

První e-mail “NPS Omluva” (bez voucheru) je určen zákazníkům s nízkou hodnotou RFM. Postačí nám v něm dva odstavce textu a CTA pro kontakt supportu.

Důležité je na konec e-mailu umístit kontakty, odkazy na sociální sítě a zřetelný odkaz na odhlášení. Sbírání zpětné vazby a řešení problémů vám pomůže optimalizovat procesy.

Tip č. 1: Při vytváření omluvných e-mailů si hlídejte tón a styl komunikace. Musíte vyjádřit lítost, ale zároveň zákazníky ujistit, že si vážíte jejich času, peněz a důvěry. 

Druhý e-mail “NPS Omluva + voucher” vypadá podobně, ale obsahuje také osobní kód voucheru a CTA, který vede zákazníky k uplatnění jejich odměny. 

Tip č. 2: Je nutné zachovat správnou posloupnost textu! Titulek, CTA a tlačítko by měly mít největší písmo. Nad titulek umístěte také logo značky.

Jedná se o dva e-maily, které budete posílat segmentům s nízkou a střední frekvencí. Zákazníci s nejvyšší hodnotou obdrží osobní telefonát od jednoho z agentů call centra společnosti Wylde. Nyní pojďme vytvořit voucher! 

Třetí e-mail připomíná zákazníkovi, že platnost poukazu vyprší za 10 dní. Zachovejte podobný styl a design a přidejte odpočet, který odpovídá skutečnému datu vypršení platnosti poukazu.

Nyní se pojďme přesunout na voucher!

VYTVÁŘENÍ VOUCHERU

V rámci scénáře přiřadíme zákazníkům voucher se slevou. Chcete-li vytvořit vlastní odměnu za kampaň, přejděte do aplikace Administrace & Loajalita, poté Věrnostní programy, Benefity/Vouchery a nakonec Kampaňové & marketing automation odměny.

Ta by měla být dostatečně atraktivní, aby zákazníky oslovila a přiměla nakoupit. V našem případě nabízíme 20 € na celý sortiment, protože produkty Wylde spadají do podobného cenového rozpětí. To znamená, že sekce Brand, Skupina produktů a Produkty ponecháme prázdné.

Nezapomeňte nastavit platnost poukazu. Nastavíme ji na 2 měsíce. Tady se nevyplatí příliš tlačit na urgenci: Tyto poukázky slouží spíše k usmíření, než k rychlému nákupu.

Tip č. 3: Pokud chcete hodnotné zákazníky více odměnit, vytvořte další slevy pro různé RFM segmenty. 

Tuto poukázku nazveme "NPS Omluva, 20 €", abychom ji při nastavování pracovního postupu snadno našli.

NASTAVENÍ SCÉNÁŘE

Nyní propojíme dílčí části do efektivního celku. Základní princip scénáře spočívá v rozlišení hodnoty zákazníka na základě RFM, načež scénář pošle omluvné e-maily, vouchery, nebo zadání pro agenta call centra. Celý scénář vypadá následovně:

Scénář se spustí eventem "Net Promoter Score". 

Poté nastavíme podmínku, která zajistí, že zákazníci nebudou moci využívat slevové poukázky příliš často. Vložíme uzel podmínky, který zjistí, zda byl zákazníkovi v posledních 6 měsících přidělen poukaz "Omluva NPS, 20 €".

Pokud zákazník takovou poukázku obdržel, zašlete mu omluvný e-mail (bez poukázky) ve větvi "Ano".

Poté budeme následovat několik podmínek na základě RFM segmentu zákazníka. Začneme nižšími segmenty: Lost Customers a Hibernating.

Pokud zákazník patří do jednoho z těchto segmentů, zašleme mu e-mail bez voucheru. Tito zákazníci příliš neutrácejí a nakupují zřídka. Není třeba jim posílat voucher: na jejich nákupu pouze proděláte s nízkou šanci na zapojení zákazníka.

Tip č. 4: Existuje celkem 11 segmentů RFM; sami se rozhodněte, které z nich budete považovat za segmenty s nízkou nebo vysokou hodnotou. Kromě toho můžete scénář rozšířit o další typy odměn v závislosti na segmentu.

Ve větvi "Ne" navazujeme další podmínkou, abychom zjistili, zda zákazník patří do středních segmentů: Promising, Need Attention, About to Sleep, At Risk, New Customers a Potential Loyalist.

Těmto zákazníkům zašleme e-mail s CTA pro uplatnění voucheru. Potřebujeme také následně přiřadit samotný voucher. 

Pokud zákazník hodně utrácí a patří do posledních tří segmentů RFM (Champions, Loyalists, Cannot Lose), nebudeme mu posílat žádné e-maily, ale upozorníme agenty call centra.

Místo toho použijeme akční uzel "Zaslat oznámení uživateli", vybereme roli "Call center agent” a napíšeme jasné pokyny, kterými se má agent řídit.

Agent call centra vyřeší problém se zákazníkem po telefonu a podpoří tak jeho vztah se značkou, načež zašle zákazníkovi omluvný voucher.

LEPŠÍ ZÁKAZNICKÉ VZTAHY S CARECLOUD

Automatizovaná reakce NPS hodnocení je jedním z mnoha způsobů, jak může CareCloud posílit váš marketing. Náš praktický tutoriál slouží hlavně jako začátek vaší cesty. 

Můžete automatizovat složitější reakce na zpětnou vazbu, vytvářet specifické segmenty, personalizovat služby každému zákazníkovi zvlášť či vytvářet vlastní odměny.

Těšit se můžete na další komplexní tutoriály. CareCloud nabízí lepší marketing, snadno a rychle.