CareCloud tipy a triky

Dnešní marketing se točí kolem retence zákazníků, které docílíte pomocí personalizované komunikace a automatizace. Ovšem, aby tyto marketingové procesy fungovaly vyžadují relevantní zákaznická data. Tento článek popisuje různé typy dat a radí, jak je sbírat.

NOVÁ ÉRA MARKETINGU

Současný svět marketingu zásadně obrátil směřování směrem ke stávajícím zákazníkům. Vynakládat velké finanční prostředky na akvizici zákazníků je koneckonců riskantní podnik – podle společnosti Zippia totiž beztak 65 % příjmů pochází právě od stávajících zákazníků.

Znalost návyků a preferencí zákazníků se nyní rovná zlatu, zatímco personalizovaná komunikace, analytika a automatizace marketingu se dostávají do popředí jako nástroje pro retenci. Získat přístup k těmto cenným poznatkům však vyžaduje obrovské množství zákaznických dat. Pojďme si o nich něco povědět.

TYPY DAT A ZPŮSOBY JEJICH SBĚRU

Níže jsou uvedeny typy dat, které můžete shromažďovat, a jak je využít.

1. Kontaktní a osobní údaje  

Toto je nejzákladnější a nejdůležitější druh zákaznických dat. Bez osobních údajů, jako je jméno, e-mailová adresa, telefonní číslo nebo adresa bydliště, nemůžete ani vytvořit profil, natož získávat poznatky. Další údaje, např. povolání nebo profily na sociálních sítíchmohou dále pomoci při personalizaci a tvorbě automatizačních scénářů.

Obvykle se tyto data shromažďují, když zákazník provede nákup, kontaktuje zákaznickou linku (např. vyplněním formuláře) nebo se přihlásí k odběru vašeho newsletteru. Pravděpodobně nejpohodlnější možností je však motivovat zákazníky k účasti ve vašem zákaznickém ("věrnostním") programu, který vyžaduje vyplnit zákaznický profil.

2. Transakční data

Tyto zdánlivě běžná, ale zásadní data informují o nákupních návycích vašich zákazníků a také o tom, jaký typ (a frekvenci) komunikace byste měli zasílat. Dále můžete shromažďovat údaje o oblíbených produktech, kolekcích, značkách, velikostech (oblečení, boty), barvách, sezónních/ mimosezónních nákupech, atd.

S těmito informacemi zjistíte např. průměrnou hodnotu nákupu, frekvenci nákupů, a tím i celoživotní hodnotu zákazníka (CLV)Pokud navíc využíváte doporučovací systémy, potřebujete tyto data k nalezení relevantních produktů.

Existuje mnoho softwarových řešení, která zaznamenávají historii nákupů, od databázového softwaru až po CRM. Nyní vládne CDP (Customer Data Platform), která automaticky shromažďuje data ze všech kanálů, které vaše značka používá: aplikace, e-shop či pokladní systém kamenného obchodu.

3. Údaje o zapojení zákazníka

Nákupy tvoří jen jednu část z celé cesty zákazníka. Každá interakce, jako je aktivita na webových stránkách, registrace, aktivita na sociálních sítích, recenze produktů, účast na akcích a výzvách nebo reklamacepřináší cenné údaje pro automatizaci a personalizované komunikaci. 

Kde vaši zákazníci objevili vaši značku, využili službu click & collect a kolik zanechali opuštěných košíků? Všechna tato data slouží nejen jako podklady pro komunikaci na míru, ale také pro optimalizovaci vašich touchpointů (míst, kde se značka střetne se zákazníkem).

4. Komunikační data

Název je všeříkající. Každý e-mail, SMS, push notifikace či jiná komunikace poskytuje cenné poznatky o chování a preferencích zákazníků. Klíčové metriky, které budete sběrem analyzovat, jsou míra prokliku, konverze, míra otevření a počet příchozích a odchozích komunikací.

Můžete sledovat, jak rychle zákazníci reagují na vaše kampaně, jaké kanály často používají nebo zda vůbec otevírají vámi zaslané zprávy. Z toho následně vyplývá, jak často byste měli marketingovou komunikaci posílat, kdy je nejlepší ji posílat a jaký kanál má největší šanci konvertovat.

Údaje o komunikaci obvykle ukládáte stejným softwarem, kterým komunikaci tvoříte. Pokud se ale snažíte o omnichannel strategii a používáte více kanálů, každá kvalitní CDP dokáže shromažďovat údaje ze všech systémů a ukládat je na jednom místě pro snadné použití.

5. Věrnostní a automatizační data

Pokud používáte platformu jako CareCloud, která dokáže integrovat a sjednocovat data z různých systémů, mohou vás zajímat i další zákaznická data. Jelikož CareCloud umožňuje vytvářet vlastní věrnostní programy a automatizační scénáře, máte i snadný přístup k přidruženým datům. 

Například způsob, jakým zákazník využívá vouchery a odměny, naznačuje jeho míru zapojení. Pokud je zákazník horlivý a aktivní, můžete zjistit jeho věrnostní status a podle toho naplánovat vzájemnou komunikaci.

CareCloud má navíc vestavěné aplikace pro věrnostní programy nebo automatizaci, čímž se stává ideálním prostředkem sběru těchto dat.

CDP JE IDEÁLNÍM DOMOVEM PRO ZÁKAZNICKÁ DATA

CDP představují snadný způsob, jak sbírat, standardizovat a ukládat údaje o zákaznících. Navíc tyto platformy dbají nařízení GDPR (v Evropě) a CCPA. V poslední době navíc raketově rostou pokuty související s GDPR. Abyste se jim vyhnuli, je nezbytné zákaznická data shromažďovat v souladu se zákonem. Jedině tak z nich budete moci skutečně těžit.

CDP & CRM CareCloud v této souvislosti nabízí nejen správu těchto dat, ale také sadu aplikací, které posílí váš marketing. Ať už se jedná o designer kampaní, automatizaci marketingu, správu zákaznických programů nebo pokročilé analýzy, CareCloud je vám k dispozici.